De wereld van callcenters

Leveranciers van adressen opereren volgens de Duitse journalist Wallraff op het randje van wat mogelijk is in de wet. En ze gaan schandalig om met de verzamelde gegevens van de mensen. De gegevens worden aangeboden aan derden afhankelijk van de criteria zoals woonplaats, beroep, geslacht, leeftijd, nationaliteit... De koper wordt verzekerd dat de mensen akkoord zijn gegaan om gebeld te worden. Meestal is dat niet zo.

Het is ook bekend dat leveranciers van adressen graag bankgegevens van mensen verhandelen. Eckhard Schultz, eigenaar van het Duitse callcenter CallOn, actief in verschillende Europese landen, verklaarde dat de handel in adressen lucratiever is dan de verkoop van producten met behulp van diezelfde adressen. Zelf kocht hij voor een aanzienlijk bedrag een bestand op van 2,5 miljoen adressen. De grootste kabelmaatschappij van Duitsland, KDG, heeft in maart 2009 de gegevens van honderden duizenden klanten aan weinig betrouwbare telefoonproviders overgedragen om nieuwe klanten binnen te halen voor hun internet- en telefoondiensten. Ook had het bedrijf de gegevens van 9,1 miljoen klanten ter beschikking gesteld aan callcenters.

Datamining

Dankzij geavanceerde software kunnen leveranciers nu ook via Internet bij de gegevens komen van de consumenten. Dat noemen ze datamining: het opvissen van al dan niet opgeslagen en beveiligde gegevens in databases. Een bijkomend veiligheidsprobleem voor mensen die in het Westen schuilen wegens politieke vervolging in eigen land. Het staat vast dat ook dictatoriale regimes deze gegevens opkopen om hun dissidenten op te sporen en te volgen.

Ook klantenkaarten van warenhuizen leveren genoeg informatie op over de consumenten. Dat maakt hun koopgedrag inzichtelijk. De wet wordt omzeild door te verwijzen naar in kleine lettertjes afgedrukte 'Akkoordverklaring' van de consument. De lettertjes zijn zo klein dat bijna niemand de moeite neemt die te lezen.

Meedogenloos

Niet alle callcenters kopen illegaal verkregen adresgegevens op, bellen ongevraagd mensen thuis, maken valse beloftes en dwingen ze nauwelijks te annuleren transacties te maken. Maar callcenters die het wel doen, zijn bereid erg ver te gaan. "Binnen de heerlijke nieuwe economie", zo schrijft Wallraff, "Gaat het er op dezelfde manier aan toe als in de beginjaren van het kapitalisme." Een erg moeilijk te bestrijden stelling. "Ik herinner me een vrouw van bijna negentig, die per maand twintig euro kwijt was aan kosten voor haar telefoon. Ik bood haar telefoon en Internet aan, "ons totaalpakket voor de onvoorstelbaar lage prijs van 29,95 euro", met de telefoon tegen een vast bedrag. Over de internetaansluiting heb ik maar niets gezegd, want daarvan zou ze helemaal in de war zijn geraakt. Ze protesteerde door te zeggen dat al haar vrienden dood waren en dat ze geen familie meer had. Ze had de telefoon alleen nog maar nodig om haar dokter te bellen. Ik moest echter blijven aanhouden omdat mijn coach in het kader van een "side-by-side-training" juist naast me zat.

Op zo'n moment moet je het laten zien, anders krijg je daarna een uitbrander. Daarom zei ik tegen die oude vrouw dreigend dat wanneer ze nu niet overstapte haar telefoon binnenkort niet meer zou rinkelen. Ze wist echt niet meer wat ze moest doen. Uiteindelijk gaf ze met een diepe zucht toe omdat ze het ook niet helemaal zonder telefoon kon stellen. Ik maakte de papieren in orde, maar heb die later in de prullenbak gegooid. Eigenlijk alleen maar omdat ik die maand al redelijk veel had binnengesleept waardoor mijn quotum niet in gevaar kwam, heb ik die oude vrouw toen ontzien."

Gunter Wallraff: Heerlijk nieuwe wereld. Uitgeverij Ambon, 2010.